Решение  Intelligent  Customer  Routing (ICR) базируется на приложении Experience Portal и дает клиентам возможность взаимодействовать с системой самообслуживания,  одновременно  стоя  в  очереди к   оператору,   что   позволяет   гораздо эффективнее использовать время ожидания  ответа  в  контакт-центре  (контекстная реклама в очереди, предварительный ввод информации клиентами, ответы на часто задаваемые вопросы).

Благодаря ICR, используется до 95% времени ожидания клиентов для решения возникающих  вопросов и предложения новых услуг, что позволяет вывести эффективность обслуживания  клиентов  и  продаж  в контакт-центре    на    новый    уровень.

Тем самым ICR  помогает  балансировать  нагрузку между   несколькими   контакт-центрами, распределяя вызовы в тот контакт-центр, где прогнозируется наименьшее время ожидания.